COP 即客户导向过程。任何与组织及其客户的接口直接相关的过程，这类过程的输入来自于客户，其输出直接面向客户；或与实现客户满意关系重大的过程，均可视为客户导向过程。如产品报价，产品设计开发、样件制作、订单处理、生产制造、产品交付、客户的反馈处理等过程。另还有二类过程：是支持过程（SP），支持客户导向过程运行的过程，如：人力资源管理、设备设施管理、文件控制、记录控制。管理过程（MP），管理过程一般是对组织或其质量管理体系进行管理的过程。如：经营计划、内部审核、管理评审、持续改进等。
